Hur skapar vi en sammanhängande kundupplevelse?
Hur får vi marknad, kommunikation, försäljning, digitala kanaler, service och andra kontaktpunkter att tillsammans leverera det kundlöfte vi har satt?
Martina Steen
När strategin är tydlig men genomförandet inte håller ihop.
Jag hjälper organisationer att utveckla digitala kundstrategier, skapa kundcentrerade operativa modeller och få komplex förändring att fungera i praktiken.
Jag går även in som interim ledare när ett team, en funktion eller ett kritiskt initiativ behöver riktning, struktur och framdrift.
Ledningens utmaningar
Frågor jag hjälper ledare att lösa
Jag arbetar med vd:ar, marknads- och kommunikationschefer, digitalchefer, kundupplevelseansvariga samt ledare inom strategi, transformation och verksamhetsutveckling.
Samtidigt tar jag alltid in teamens perspektiv. En strategi behöver fungera både för dem som fattar besluten och för dem som ska omsätta dem i praktiken. Kundupplevelse och medarbetarupplevelse behöver stödja varandra.
Vilken operativ modell krävs för att strategin ska få effekt?
Hur behöver ansvar, mandat, styrning, prioriteringar och arbetssätt förändras för att strategin ska kunna genomföras?
Hur går vi från kundinsikter till konkreta beslut?
Hur omsätter vi kundresor och identifierade behov i investeringar, initiativ, prioriteringar och mätbara resultat?
Hur prioriterar vi när funktionerna har olika mål?
Hur skapar vi ett gemensamt beslutsunderlag när KPI:er, budgetar och incitament pekar åt olika håll?
Hur får vi fart på ett initiativ som har fastnat?
Vad är den verkliga rotorsaken – och vilka beslut, resurser och organisatoriska förändringar krävs för att komma vidare?
Hur säkerställer vi att digitala och AI-relaterade investeringar skapar värde?
Vilket problem ska investeringen lösa, vilka delar av organisationen och vilka team påverkas och hur följer vi upp om den förväntade nyttan faktiskt realiseras?
Värdeerbjudande
Jag hjälper er att se hela systemet bakom problemet.
De flesta transformationsproblem tillhör inte en enskild funktion. De uppstår i beroendena mellan strategi, kunder, medarbetare, processer, teknik, organisation, incitament och ekonomiska mål.
Tillsammans kan vi
- Identifiera de verkliga rotorsakerna bakom ett problem.
- Synliggöra beroenden mellan funktioner och KPI:er.
- Förstå vem som får värdet och vem som bär kostnaden eller risken.
- Jämföra olika handlingsalternativ.
- Tydliggöra mandat, ansvar och genomförandeförutsättningar.
- Formulera mätetal som visar om beslutet skapar önskat värde.
Uppdrag
Fem sätt att arbeta tillsammans.
Fem tydligt avgränsade uppdragsformer – anpassade efter var i beslutet och förändringen organisationen står.
En gemensam riktning för hur kundbehov, digitala kanaler, affärsmål, data, teknik och organisation ska hänga ihop.
Passar när kundupplevelsen påverkas av flera funktioner, men det saknas en gemensam målbild, tydliga prioriteringar eller ett samlat ansvar.
Exempel på vad uppdraget kan omfatta:
- Nulägesanalys och intervjuer.
- Kartläggning av kundresor och kontaktpunkter.
- Identifiering av kundproblem och organisatoriska hinder.
- Målbild, strategiska principer och prioriteringar.
- Mål, mätetal och prioriterad färdplan.
- Beslutsunderlag och praktiskt stöd för fortsatt arbete.
Ansvar, styrning och arbetssätt som gör det möjligt att genomföra kundstrategin över funktionella gränser.
En tydlig strategi räcker inte om organisationen fortfarande styrs genom separata mål, oklara mandat och beslut som saknar ett end-to-end-perspektiv.
Exempel på vad uppdraget kan omfatta:
- Kartläggning av roller, mandat och beroenden.
- Ansvar för kundresor och resultat från början till slut.
- Styrning, beslutsforum och beslutsrättigheter.
- Gemensamma mål och mätetal.
- Modell för prioritering av initiativ.
- Struktur för tvärfunktionellt arbete och genomförande.
Struktur, prioriteringar och mobilisering som gör en beslutad strategi genomförbar.
Uppdraget kan handla om att starta ett nytt strategiskt initiativ eller att få fart på ett arbete som har tappat riktning, mandat eller momentum.
Exempel på vad uppdraget kan omfatta:
- Nulägesdiagnos och tydlig problemformulering.
- Prioritering av initiativ och arbetsområden.
- Roller, ansvar och beslutsvägar.
- Plan, milstolpar och beroenden.
- Risk-, besluts- och förankringsplan.
- En konkret 90-dagarsplan.
Erfaret ledarskap när ett team, en funktion eller ett kritiskt initiativ behöver omedelbar riktning och genomförandekraft.
Jag kan gå in under en rekrytering, efter en omorganisation eller när ett viktigt initiativ behöver stabiliseras och styras upp.
Exempel på roller:
- Interim digitalchef.
- Interim chef för digital kundupplevelse.
- Interim transformationsledare.
- Interim programchef.
- Tillförordnad marknads- eller kanalchef.
Jag kan bland annat ta ansvar för att stabilisera teamet, prioritera initiativ, tydliggöra mål och mandat, etablera styrning, driva kritiska leveranser och säkra en strukturerad överlämning.
Ett erfaret och oberoende perspektiv för en ledare eller ett team som behöver strukturera en komplex fråga eller förbereda ett viktigt beslut.
Ibland behövs inte ett större projekt. Det som krävs kan vara ett kvalificerat bollplank som kan utmana antaganden, synliggöra beroenden och stärka beslutsunderlaget.
Jag kan bidra genom:
- Återkommande rådgivningssamtal.
- Granskning av strategier och beslutsunderlag.
- Förberedelse inför lednings- och styrgruppsmöten.
- Perspektiv på organisation, styrning och genomförbarhet.
- Stöd i prioritering och hantering av intressenter.
- Stöd inför en ny roll eller ett större förändringsuppdrag.
Arbetssätt
Från komplex problembild till ett beslut som går att genomföra.
Ett strukturerat arbetssätt för att förvandla systemisk komplexitet till gemensamma beslut som organisationen faktiskt kan agera på.
- 01
Definiera beslutet
Vi preciserar vilket beslut som behöver fattas och vilket resultat organisationen försöker skapa.
- 02
Lyssna brett
Jag samlar perspektiv från relevanta delar av organisationen – över funktioner, roller och hierarkier.
- 03
Kartlägga systemet
Vi synliggör rotorsaker, beroenden, målkonflikter, informationsbrister och organisatoriska hinder.
- 04
Kvantifiera påverkan
Vi kopplar handlingsalternativ till kundutfall, medarbetarnas förutsättningar, ekonomiskt värde, risk och tid till effekt.
- 05
Utforma beslutet
Ledningen får ett gemensamt underlag med alternativ, antaganden, prioriteringar och tydliga avvägningar.
- 06
Skapa genomförandekraft
Beslutet kopplas till sponsor, mandat, ansvar, resurser, mätetal och uppföljning.
Om mig
Jag har alltid arbetat där kund, affär, organisation och teknik möts.
Under mer än 25 år har jag arbetat med digital affärsutveckling, kundupplevelse, strategi, ledarskap och organisatorisk förändring i internationella organisationer.
Jag har under större delen av min karriär arbetat i skärningspunkten mellan marknad, försäljning och IT – men alltid med utgångspunkt i kunden, långt innan customer experience blev ett vedertaget begrepp.
En återkommande del av min karriär har varit att forma och bygga upp digitala team och nya förmågor från grunden. Som ledare har jag samtidigt fått en allt djupare förståelse för hur teamens mognad, mindset och arbetssätt påverkar kundrelationer, förändringsförmåga och lönsamhet.
Min erfarenhet omfattar global digital utveckling över fler än 30 marknader samt en AI-pilot som minskade det manuella leadarbetet med två till tre timmar per dag.
“En stark strategi får begränsad effekt om människor saknar mandat, tillit eller gemensam riktning.”
Klarhet uppstår sällan av mer information — utan av att rätt frågor ställs i rätt ordning.
Insikter & verktyg
Insikter och digitala verktyg för komplex förändring.
Här kommer jag successivt att samla artiklar, modeller och praktiska verktyg för ledare och team som arbetar med digital kundupplevelse, transformation, AI, beslutsfattande och organisatorisk förändring.
Innehållet ska utgå från verkliga frågor och vara användbart i situationer där strategi, organisation och genomförande behöver fungera tillsammans.
Kontakt
Låt oss börja med ert sammanhang.
Kanske har ni en strategi som inte får den kraft den behöver.
Kanske planerar ni en digital eller AI-relaterad investering och behöver förstå konsekvenserna innan ni går vidare.
Eller så behöver ett team, en funktion eller ett initiativ erfaren ledning under en avgränsad period.
Berätta kort om situationen, vad som redan har prövats och vilken typ av stöd ni överväger.